作为扎根县域的金融主力军，山西阳城农商银行始终以“服务三农、服务小微”为己任。在多年的基层服务实践中，从一笔笔的投诉案例中，我深切体会到：金融服务的本质是人与人的连接，而主动热情、换位思考、加强沟通正是构筑这种连接的三大基石。日常工作中遇到的客户投诉案例，80%以上皆可追溯至这三项基础工作的不足，这让我们更加清醒地认识到——唯有以真诚叩开客户心门，用专业守护金融信任，才能实现服务价值的真正升华。
一、主动热情：服务从“心”开始的第一把钥匙
在网点大厅，我们常看到这样的对比：柜员一个真诚的微笑、一句“您需要办理什么业务？”的主动询问，往往能让客户舒展眉头；而程式化的应答、机械的操作流程，却可能成为客户情绪的引爆点。某次因系统升级导致业务延迟，当值柜员未主动说明情况，致使客户在等待40分钟后投诉。这启示我们：主动服务不仅要体现在业务办理中，更要贯穿于客户接触的每个环节。通过晨会情景演练固化“三主动”服务标准（主动问候、主动询问、主动关怀），设立“服务先锋岗”评选机制，让热情服务从工作要求升华为职业自觉。
二、换位思考：跨越服务鸿沟的共情密码
面对老年客户反复确认存单信息的“啰嗦”，年轻柜员可能觉得效率被拖累，但若联想到老人对金融安全的天然焦虑，就会多一分耐心解释；遭遇小微企业主因征信问题无法获贷的抱怨，客户经理若能代入企业资金链紧绷的生存压力，就能更好地协助设计融资替代方案。曾有位农户因忘记密码大发脾气，大堂经理递上一杯热茶后了解到其妻子住院急需用钱，当即启动绿色通道完成密码重置。这让我们明白：真正的服务智慧，在于穿透业务表象，读懂客户未曾言说的需求。
三、加强沟通：化解服务误会的润滑剂
统计显示，65%的投诉源于信息传递偏差：使用客户手机办理业务未充分告知、贷款审批进度缺乏动态反馈、业务规则变更未提前公示等。某次因手机操作造成的纠纷中，客户因不理解大堂经理的操作导致投诉，究其根源是大堂经理未充分告知在其手机上操作的原因及为客户带来的便利。这促使我们建立“双确认”沟通机制：关键业务办理时采用“口头讲解+书面提示”双重确认，业务流程变更前通过微信公众号、村委广播等多渠道触达，对重点客户实行“服务进度周报”制度，用透明沟通筑牢信任堤坝。目前，每周一、三、五晨会重点强调“沟通”，已成为该行雷打不动的铁制度。
在银行业竞争日益同质化的今天，服务细节往往成为决胜关键。阳城农商银行通过开展推行服务“热情+换位+沟通”机制，客户投诉量逐年减少，满意度有效提升，这印证了“服务即竞争力”的朴素真理。未来，我们将继续以主动破冰、以共情筑基、以沟通护航，让每一笔业务办理都成为传递金融温度的暖心之旅，用实际行动诠释“百姓银行”的责任担当。
刘敏
