济南市公安局历下区分局燕山派出所辖区内老旧小区众多，各种疑难纠纷多，在警情复杂警力有限的情况下，民生警务工作情况始终不容乐观。
为了改变现有的局面，打通与辖区群众沟通的“最后一公里”，燕山派出所所长崔峥意识到，必须打破现在的局面，做出改变。于是，创新机制，调整人员结构、成立民生警务小组……一系列大刀阔斧的改革实施下去，效果立竿见影，半年时间，燕山派出所民生警务工作取得显著成效，辖区矛盾纠纷化解率大幅提升，群众的安全感和满意度不断增强。
从“不配合”到“送锦旗”
预警团队前端化解
“预警”是公安工作的一项重要法宝，把矛盾纠纷化解在萌芽，那么燕山派出所的预警团队有什么独特之处呢？
在这里，各社区建立起由物业、商户、楼院长、保安等组成的社区警务团队，作为触角深入摸排矛盾纠纷预警信息，若存在解不开的“顽结”，则交由民生警务小组成员，进行“舒心”化解。
“我们小区一60多岁业主赵大爷多次干扰物业工作，进行无端投诉，我们苦不堪言……”某物业打给了社区民警刘万春请求帮助，刘万春初步调解后，联系了民生警务小组的督办员刘新松。
50岁的刘新松原是接处警民警，拥有多年群众工作经验，崔峥在工作中发现其极强的沟通能力，调整其兼任民生警务督办员，自此，刘新松成了民生警务小组成员民警马乔乔，辅警路君、班宸瑞口中“托底”的存在。
对于此事，刘新松并没有急着上门，他先是通过调查了解到，赵大爷是名孤寡老人。“我想他应该比较缺乏关心关怀。”在做好充分的准备工作后，刘新松与刘万春、物业负责人韩女士共同敲开了赵大爷家的门。
上门后，他并没有急着进入正题，而是就赵大爷喜爱的茶道、家具、信鸽切入，打开了赵大爷的话匣子，“小区外面停车太乱了，给物业投诉也不管”。这正是刘新松“三步说服法”的第一步——通过共同话题建立情感连接。
待气氛融洽后，他进入第二步：从执法权限、管理现状、居民需求三个维度分析问题，在得到赵大爷理解后，又叫物业前来，商讨出划定临时停车区、增加巡查频次等方案。赵大爷当下便欣然接受，一周后，还送来锦旗，邀请民警们“常来喝茶”。
从不配合到送锦旗，预警团队“情感破冰—多维说理—柔性调解”的工作方法，让一些“疑难杂症”总能顺利解决，刘新松说，“怒气冲冲地来，我们总能让他高高兴兴地走。”
从“坐下来”到“走出去”
律师随警就地化解
“律师驻所”机制已是老生常谈，但燕山派出所在这一基础上进行升级，变“驻所”为“随警”，让矛盾纠纷更加高效地就地化解。
从“坐下来”变成“走出去”，最直接的就是省略了“邀请当事人来所咨询”这一步。“律师跟随出警，在很多复杂纠纷上给出的解释更具权威性，老百姓一听就很信服，很多事情当场就能解决。”崔峥说，并非所有警情都跟随出警，在一些明显涉及民事纠纷、财产归属的警情上，带上律师就像带上了一本“活字典”，免去了多次出警，让事情一次解决。
去年，在处理一起财务代理纠纷时，刘新松带着驻所律师一起出警，律师当场从法律角度解释权责关系，引导他们走司法程序，才避免了矛盾升级。
在实践中，这一机制的优势日益凸显。“过去遇到合同纠纷等专业警情，我们常常力不从心。”崔峥坦言，“现在律师提前介入，既能精准解答法律问题，又能引导当事人通过正确途径维权。”
为更好地调动律师的积极性，派出所还与律所合作建立了“金牌律师调解员”评选机制，将调解数量、回访质量等纳入考核，形成激励机制。
这个创新做法取得了明显成效。“专业的事交给专业的人做，既提高了调解效率，又可以释放警力，去做更多的事。”崔峥说，下一步将继续完善“警律联动”机制，让法治力量在基层治理中发挥更大作用。
从“不满意”到“像亲人”
深度回访闭环化解
纠纷化解不彻底，就像留下一丝隐隐燃烧的“火苗”，不知在什么时候还会重燃，燕山派出所十分关注“回访”这一步，让群众“打心眼儿里”满意。
前几天，刘新松与一名老大爷在派出所附近的水果店拉扯，一番争夺过后，老大爷疾步来到派出所值班室，扔下一兜水果便转身离去，只留一句“你们吃吧！”
原来，这个老大爷是刘新松三月初处理的一起警情的当事人。“大爷很时髦，他看今年AI比较火，就在网购平台购买了一个AI课程，后来发现自己根本捣鼓不了，就想退款。”刘新松介绍，网购店铺以“一经售出，概不退换”的理由拒绝老大爷的退款，于是老大爷报了警。
由于此事无法作为案件受理，警情回访之时，老大爷表示，虽然金额不大，但他对这一处理并不满意。刘新松找到老大爷，给他讲清楚不能受理的原因，并表示他愿意尽可能帮助其试着退款。刘新松联系多方进行申诉，这个过程中，老人看到刘新松尽心尽力地帮助自己，深受感动，于是出现了开头一幕的“水果争夺事件”。
十多天后，老大爷激动地打来电话：“小刘，我的钱退回来了！”这一次，再来到燕山派出所，老人又带了一大兜水果，擦了擦湿润的眼眶对刘新松说：“虽然子女不在身边，但是感觉警察比亲人还亲啊！”
“警察比亲人还亲”几个字让刘新松感触颇深，他认为，民生警务工作，就是要把每一个当事人当家人才能做好。
“乔乔和小君，回访时聊天交流，听当事人哭诉，电话一打就是两三小时，用极致的耐心来对待每一位群众；班宸哲，噪声问题调解好了还不放心，最后还主动帮着当事人搬家，搬了一整天，当事人特别感动。”刘新松说，深度的回访，真心地关注每一位当事人的心理状况，是把民生警务工作做好的重中之重。
从前期的预警机制到中期律师随警再到后期深度回访，燕山派出所用半年的时间打通了与群众沟通的“最后一公里”。当“警察比亲人还亲”的感慨在群众中口口相传，当一面面锦旗映红派出所的荣誉墙，这支警力不足却智慧充盈的队伍证明：民生警务工作的密码，既藏在科技赋能与专业协同的创新矩阵里，更藏在将心比心、以情暖情的为民初心中。如今，燕山派出所的民生警务之路仍在延伸，他们的故事正成为新时代“枫桥经验”最生动的注脚，见证着警民携手共筑平安家园的无限可能。
记者:李震 编辑:韩璐莹 校对:刘恬 通讯员:赵亚辉 朱慧 孟蕾
