“说好的‘一切费用全包’，落地怎么就多冒出四百多元？”近日，市民张先生遭遇了旅游消费的烦心事。
7月8日至7月15日，市民张先生为全家报名了城西区某旅行社推出的“8天7晚”特惠游，包含2680元的“成人买一赠一”费用及880元儿童费用，工作人员口头承诺“除景区观光车外，套餐覆盖行程中的‘一切费用’”。然而，抵达景区后，旅行社却临时要求对儿童加收452元门票费用。
为避免影响行程，张先生只得现场支付了这笔费用，但对旅行社“出尔反尔”的做法颇为不满。旅行结束后，张先生拨打了12345政务服务便民热线进行投诉，坚决要求退还这笔费用。
有诉必应马上办！城西区文体旅游科技局接到热线转办后迅速介入，仅用两天时间便协调旅行社退还了门票费用，高效处理了此次纠纷。
两天退款，高效化解群众纠纷
7月15日，接到张先生关于旅行收费投诉的转办后，城西区文体旅游科技局迅速启动处理机制。
城西区文体局市场监管科工作人员介绍说：“我们第一时间指派专人负责对接处理，联系公司法人和实际被投诉的工作人员表达具体诉求，经协商后，旅行社第一时间就进行了退费。”
据了解，文体局工作人员第一时间调取旅游合同、缴费凭证并联系涉事旅行社核实详情。调查发现，旅行合同中确实规定了孩子的观光车的费用及门票费用需要自费。但消费者提供了微信截图证明，旅行社所作“除观光车外费用全含”的口头承诺属实。
面对争议焦点，文体局工作人员组织调解，明确指出旅行社口头承诺与合同文本存在偏差，且关键条款未履行充分告知义务，导致消费者误解。
7月17日，在明晰责任的基础上，旅行社认识到服务中存在的问题，同意退还张先生452元儿童门票费。
“没想到这么快钱就退回来了。”张先生对处理结果连连点赞。此次纠纷从受理到解决仅用时2天，展现了文旅部门响应民生诉求的速度与温度。
强化监管，提升行业服务水平
7月17日，城西区文体局对张先生进行电话回访。张先生对处理效率与结果表示满意。
针对旅游旺季消费问题频发，该局市场监管科工作人员表示：“当前正值旅游高峰期，建议广大游客警惕消费陷阱。游客要核实旅行社的相关资质，比如旅行社业务经营许可证、营业执照等，然后再签订合同。签订合同时一定要仔细阅读相关的合同条款，核对和旅行社前期线上宣传承诺是否一致，同时，在出游时要将人身安全放在首位。”
今年以来，城西区文体局将旅游市场整治作为推动文旅产业高质量发展的重要抓手，先后两次召开专题部署会、推进会并制定印发《城西区2025年旅游市场专项整治工作方案》，与辖区149家涉旅企业签订《旅游行业投诉处理承诺书》，明确企业在人员管理、服务质量、投诉处置等方面的主体责任，实现责任链条全覆盖。同时，全面摸排辖区旅行社，审核旅行社在册导游220人，检查辖区内经营状况良好的47家旅行社，对其证照制度公示、导游人员名单、规范签订合同等问题逐一排查并进行现场整改。另外，为加强行业自律，组织旅行社负责人、导游开展四期专题培训，重点培训《旅游法》《导游人员管理条例》及服务礼仪等内容，覆盖600人次，持续提升行业服务水平。（记者 文月婷）
